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引き継ぎマニュアルのクオリティで生産性が変わる!?業務引き継ぎのポイントを詳しく解説

退職や産休・育休、部署異動などの場面では、後任への業務の引き継ぎが必要になりますよね。
引き継ぎ業務は、後回しにされてしまうことも少なくありません。引き継ぎが雑になってしまうことがないよう、時間のある時に少しずつ準備を進めていくことが大切です。

今回は引き継ぎマニュアルの作り方と、引き継ぎのポイントについてご紹介します。

引き継ぎがうまくいかないと最悪の自体が起こることも…

引き継ぎのクオリティは後任が業務をする際の生産性に大きく関わります。

もし雑な引き継ぎをしてしまうと、理解をすることに時間がかかったり、資料が用意されていることを知らずに一から作成し無駄な時間が発生したり、ということも…

また、クライアントにも関わる業務であれば最悪の場合、クレームにもなりかねません。

そうならないためにも、丁寧な引き継ぎと引き継ぎ内容を振り返るためのマニュアル作成は必須です。

これを押さえれば大丈夫!引き継ぎマニュアルの作り方

では、引き継ぎマニュアルの作成手順を順番に紹介していきます。

①業務の洗い出し

まずは、引き継ぐ業務の洗い出しをしましょう。箇条書きでドキュメントに打ち込んでも、紙に書き出す形でも大丈夫です。慣れている業務だと書き出す際の抜け漏れも多くなりがちです。抜け漏れのないように、どんな小さな作業でもまずは細かく書き出してみてください。

②アウトプット方法に適したツールでマニュアルに落とし込む

書き出した業務をツール内に落とし込んでいきます。

この際、動画でのマニュアルが適切なのか、文書でのマニュアルが適切なのかなどアウトプット方法を確定しましょう。方法が決まったら、ツール内に内容を入れていきます。

まずは、大きな項目で構成を作り、違和感がなければその後に一つ一つの項目の解説を埋めていきます。

③写真や色分けをしてわかりやすく

(文書マニュアルの場合)文章だけでは足りないと感じる部分は業務の詳細がイメージできる写真を用意し、差し込んでいきます。特にシステムの引き継ぎなどの場合は、写真を多く使うと非常にわかりやすくなります。

また、ポイント部分には色をつけて目立たせたり、図形を使って囲むなど、すぐに注目すべき点が分かるようにすることも重要です。

④他人の目を入れてダブルチェックを

もし既に同じ業務をしたことがあるメンバーがいれば、その人に業務の漏れがないかチェックをしてもらいましょう。他人の目が入ることで、無意識に抜けてしまっていた部分や、主観的でわかりにくい書き方になっていた部分が明らかにされ、客観的にわかりやすいマニュアルを作るヒントになります。

少し時間を空けて自分で読み返してみたり、実際にマニュアルを元に作業をしてみることも効果的です。

⑤マニュアルを元に必ず口頭レクチャーを

引き継ぎマニュアルが完成したら、マニュアルを元に、直接(あるいはオンラインで)引き継ぎのレクチャーを行いましょう。マニュアルを渡すのみで引き継ぎが済む場合もありますが、多くの場合、不明点や認識の差異が生まれます。そういった認識の違いを無くすために、直接レクチャーをすることが大切です。また、レクチャーで出た質問も、マニュアルに盛り込んで更新するとより丁寧です。

業務別、引き継ぎマニュアル作成のポイント

次に業務別の引き継ぎマニュアルのポイントをお伝えします。

・システム業務などの作業の引き継ぎマニュアル

システム業務などの作業の引き継ぎマニュアルは「マニュアル通りに手を動かせば誰でもできる」ということを意識して作成してみてください。

画像を多く使い、どの場面でどのボタンを押すのか、ひとつひとつ丁寧に書き出していきます。システムに苦手意識のある人であれば、エラーが起こったり、同じ画面が出てこないと挫折してしまう人も少なくないでしょう。

そこで、どんな時にエラーが出やすいか、どのようなトラブルが起きやすいかなど、イレギュラー時の対応も補足情報として入れるととても親切です。

・クライアントとの商談やプロジェクトの引き継ぎ

営業マンやプロジェクトメンバーが交代する際のクライアントとのやりとりの引き継ぎも、とても重要ですよね。同じサービスの商談でもクライアントによって進め方が違う場合がほとんどです。

そのため、実務的な部分を共有することはもちろんですが、各クライアントと接する際にどのような点を気を付けるのがポイントか、どのような雰囲気、どのような言葉を選択するのが適切かなど、関係作りの点においても知っている情報をできるだけマニュアルに盛り込みましょう。

情報やこれまでの雰囲気を把握しておらず、商談やプロジェクトの流れが崩れてしまうと信頼の消失にも繋がります。クライアントとの関係性に支障が出ないよう引き継ぎマニュアルでしっかり情報を共有しましょう。

いかがでしたでしょうか?

引き継ぎマニュアルのクオリティは生産性を大きく左右するとても大切なものです。

ぜひ、上記を参考にマニュアルを作成してみてください。

マニュアルを作成する際、マニュアル作成ツールがあると便利です。

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